Pengaruh Pelayanan dan Besaran Premi Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Jiwa Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi kasus : Pada PT Sun Life Financial Syariah Cabang Medan)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah; (2) pengaruh besaran premi terhadap kepuasan nasabah; (3) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah; (4) pengaruh besaran premi terhadap loyalitas nasabah; (5) pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah; (6) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah; (7) pengaruh besaran premi terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah asuransi di PT Sunlife Finance Syariah Cabang Medan. Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah asuransi sebanyak 324 nasabah dengan sampel sebesar 77 nasabah yang diperoleh melalui Teknik Random Sapling. Instrumen penelitian berupa kuesioner tertutup menggunakan skala Likert. Analisis data penelitian menggunakan deskriptif persentase jawaban responden dan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software SmartPLS untuk menjawab hipotesis penelitian. Hasil penelitian didapatkan bahwa: (1) secara langsung dan parsial kualitas pelayanan dan besaran premi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. (2) secara lagsung dan parsial kualitas pelayanan, besaran premi, dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. (3) secara tidak langsung kualitas pelayanan dan besaran premi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalaui kepuasan nasabah