Analisis Service Quality dalam Pelayanan Nasabah di PT Asabri dengan Metode Fuzzy

Abstract

Kurangnya kualitas pelayanan menjadi salah satu kendala terhadap tingkat kepuasan nasabah. Perusahaan yang bersangkutan juga sering kali kesulitan dalam mengukur kualitas pelayanannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah pada PT.ASABRI . pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan metode fuzzy servqual, kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi yang terdapat dalam servqual yaitu tangibles (bukti fisik, reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai gap tertinggi adalah dimensi reliability (keandalan) dengan nilai gap sebesar 0,041 dan nilai gap terendah adalah dimensi assurance (jaminan) dengan nilai gap sebesar 0,090, dengan demikian dapat diketahui bahwa dimensi assurance (jaminan) ini yang menjadi perhatian untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan.