Strategi Costumer Service dalam Manajemen Komplain Automatic Teller Machine (ATM) pada Bank Syariah Indonesia KCP Perbaungan
Abstract
Di Bank Syariah Indonesia KCP Perbaungan, penulis menjumpai beberapa nasabah yang mengajukan komplain terkait ATM seperti kartu ATM tertelan dan sebagainya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi strategi pelayanan nasabah dalamumenangani keluhan nasabahiterkait permasalahan Automatic Teller Machine (ATM). Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data primer berupa observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Service berperan penting dalam mengelola keluhan dari pelanggan karena Customer Service merupakan jembatan antara pelanggan dengan pihak yang nantinya akan menyelesaikan masalah tersebut. Strategi yang dilakukan customer service dalam menangani keluhan nasabah terkait Automatic Teller Machine (ATM) di Bank Syariah Indonesia KCP Perbaungan dilakukan sesuai standar yaitu mengawali layanan dengan memberikan sapaan terlebih dahulu, verifikasi data berupa KTP, memberikan solusi kepada nasabah, kemudian mengarahkan nasabah untuk mengisi form pengaduan nasabah,dan menginput pengaduan di sistem pengaduan nasabah (SPN) kemudian mengakhiri layanan.
